Inglês para atendimento ao cliente: 99 termos por etapa, com exemplos e falsos amigos
Resumo: Este guia reúne 99 termos de inglês para atendimento ao cliente, em seis grupos que seguem a vida de um contato: abertura de chamado, resolução, escalonamento, reclamações e reembolso, políticas, e retenção e satisfação. Cada termo traz o significado e uma frase de exemplo. Antes do fim há os falsos amigos que mais atrapalham e as perguntas mais comuns.
Em 25 anos de cabine, interpretei muitas ligações e reuniões de operações de atendimento: centrais de suporte de bancos, equipes de pós-venda, times que atendem clientes em vários países. O que mais me chamou a atenção é que o vocabulário de atendimento é pequeno. Umas poucas dezenas de termos cobrem quase tudo o que se diz num dia de trabalho. O que complica é que muitos desses termos têm um uso próprio da área, diferente do que o dicionário de inglês geral sugere.
Há ainda uma segunda dificuldade: a distância entre saber o termo e dizê-lo em tempo real. Quem atende um cliente não pode consultar uma lista. Por isso este guia traz o termo com uma frase de uso, e não só a tradução. A frase mostra o verbo que acompanha a palavra, e é o verbo que costuma travar.
Como usar este guia
Os termos estão agrupados pela etapa do atendimento, na ordem em que costumam aparecer. Leia um grupo por vez. Quem aprende "ticket", "queue" e "hold time" juntos lembra dos três na hora em que a ligação entra. Quem decora uma lista alfabética esquece.
Cada tabela tem três colunas: termo, significado e frase de exemplo. Leia as frases em voz alta, pelo menos uma vez. Os exemplos seguem o inglês americano, e aviso quando o britânico diverge. Onde a tradução é aproximada, digo que é aproximada, porque cada empresa usa o seu jargão. O que uma empresa chama de "case", outra chama de "ticket", e uma terceira de "incident". Quando entrar numa empresa nova, confirme como ela nomeia as coisas.
Este guia não é o glossário completo da área. É uma seleção dos termos que mais aparecem, com explicação. A lista maior, consultável, está no glossário de Atendimento ao cliente.
Abertura de chamado
É onde o contato começa. O cliente liga, escreve ou abre um pedido, e o atendente registra e qualifica. Aqui aparecem os termos que nomeiam o registro, o canal e a fila.
| Termo | Significado | Frase de exemplo |
|---|---|---|
| ticket | chamado; registro de um pedido ou problema | I've opened a ticket for your request. |
| case | caso; usado como sinônimo de ticket em algumas empresas | Your case number is 48213. |
| inquiry | consulta, pedido de informação | We received your inquiry this morning. |
| issue | problema, questão | Can you describe the issue in a few words? |
| request | solicitação | This is a request for a duplicate invoice. |
| reference number | número de protocolo ou referência | Please keep the reference number for future contact. |
| help desk | central de ajuda, geralmente interna ou de TI | Contact the help desk if you can't log in. |
| service desk | central de serviços, mais formal | The service desk is open from 8 a.m. to 6 p.m. |
| live chat | chat ao vivo com um atendente | You can reach us by live chat on our website. |
| callback | retorno de ligação | I can schedule a callback for tomorrow morning. |
| queue | fila de atendimento | There are five customers in the queue. |
| hold time | tempo de espera na linha | The average hold time today is three minutes. |
| agent | atendente | An agent will be with you shortly. |
| caller | quem liga | The caller asked to speak to a supervisor. |
| account number | número da conta ou do cliente | Could you give me your account number? |
| verification | verificação de identidade | For security, I need to complete a verification first. |
| omnichannel | atendimento integrado por vários canais | We offer omnichannel support: phone, chat and email. |
| self-service | autoatendimento | Most password resets can be done through self-service. |
Dois comentários. O primeiro: "ticket" é o termo mais universal, mas em atendimento ele não tem nada a ver com bilhete de show. É o registro do pedido, que vive no sistema desde a abertura até o fechamento. "Open a ticket", "close a ticket" e "update a ticket" são os três verbos que você mais vai usar.
O segundo: "issue" é neutro e útil. Quando o cliente descreve algo que não funciona, "issue" evita culpar alguém e evita a palavra "problem", que às vezes soa forte demais. "What seems to be the issue?" é uma pergunta comum de abertura. "Problem" também é aceitável, mas em atendimento você ouvirá "issue" com mais frequência.
Uma observação sobre "agent". No Brasil usa-se "agente" para algo semelhante, e o termo é compreensível. Em inglês de atendimento, "agent" é o atendente. Você também verá "representative" (ou "rep"), "specialist" e "associate", conforme o cargo da empresa. Os títulos mudam. O papel é o mesmo.
Resolução
Depois de abrir o chamado, o objetivo é resolver. O vocabulário desta etapa descreve a investigação, a solução e o acompanhamento.
| Termo | Significado | Frase de exemplo |
|---|---|---|
| resolution | resolução, solução final | The resolution was a replacement unit. |
| to resolve | resolver | We resolved the issue within two hours. |
| fix | correção, conserto | The engineers are working on a fix. |
| workaround | solução provisória, contorno | There is a workaround while we wait for the fix. |
| root cause | causa raiz | We're still investigating the root cause. |
| to troubleshoot | diagnosticar e tentar resolver um problema | Let's troubleshoot this together. |
| knowledge base | base de conhecimento, com artigos e procedimentos | I found the answer in our knowledge base. |
| follow-up | acompanhamento; contato posterior | I'll send you a follow-up tomorrow. |
| status update | atualização do andamento | I'll send you a status update every morning. |
| turnaround time | tempo entre o pedido e a entrega da resposta ou do serviço | The turnaround time for this request is two business days. |
| first contact resolution (FCR) | resolução já no primeiro contato | Our FCR rate improved after the new training. |
| to close | encerrar o chamado | I'll close the ticket once you confirm it works. |
| to reopen | reabrir o chamado | If the problem comes back, we can reopen the ticket. |
| business day | dia útil | Replies take up to two business days. |
Observações. "Fix" e "workaround" são diferentes e a diferença importa. "Fix" é a solução definitiva. "Workaround" é um desvio que permite continuar enquanto a correção não chega. Dizer ao cliente "We have a workaround" é uma boa notícia parcial; dizer "We have a fix" promete que o problema acabou. Não use uma pela outra.
"Root cause" aparece em relatórios de incidente e em conversas internas. Para o cliente, geralmente basta dizer o que aconteceu e o que foi feito. O termo é mais útil quando você escreve um resumo para a gerência.
Sobre "follow-up": vale como substantivo ("a follow-up") e como expressão verbal ("to follow up"). "I'm following up on your ticket" é uma frase corrente. Quem escreve "I'm doing a follow-up" costuma querer dizer a mesma coisa, mas a primeira forma é mais natural.
Escalonamento
Quando o atendente não consegue resolver sozinho, o caso sobe. Este grupo traz o vocabulário da passagem de bastão. O tema merece um guia próprio, que está em como escalar um chamado em inglês.
| Termo | Significado | Frase de exemplo |
|---|---|---|
| escalation | escalonamento; caso que sobe de nível | This escalation needs a decision today. |
| to escalate | escalar | I'm going to escalate this to my manager. |
| tier 1 / tier 2 | níveis de suporte; também L1 e L2 | Tier 2 will take over the technical investigation. |
| supervisor | supervisor | Would you like to speak to a supervisor? |
| manager | gerente | My manager will call you by the end of the day. |
| handoff (ou handover) | passagem do caso a outra pessoa ou equipe | We need a clean handoff to the night shift. |
| warm transfer | transferência em que o atendente apresenta o caso antes de passar | I'll do a warm transfer so you don't have to repeat yourself. |
| to loop in | incluir alguém na conversa | I'll loop in someone from billing. |
| SLA (service level agreement) | acordo de nível de serviço | The SLA requires a reply within four hours. |
| severity | gravidade do impacto | We classified this as a high-severity issue. |
| priority | prioridade; ordem de tratamento | The ticket has high priority. |
| ownership | responsabilidade pelo caso | Who has ownership of this case now? |
| on-call | de plantão | The on-call engineer will look at it. |
| ETA (estimated time of arrival) | previsão de prazo ou de chegada | Do we have an ETA for the fix? |
| key account | conta estratégica; cliente importante | This customer is a key account. |
A expressão "warm transfer" vale destacar. Numa transferência fria ("cold transfer"), o atendente simplesmente passa a ligação e o cliente tem de repetir tudo. Na morna, o atendente apresenta o caso ao colega antes de soltar a linha. Poucos gestos melhoram tanto a experiência do cliente.
"Severity" e "priority" não são sinônimos em muitas empresas. A primeira mede o tamanho do impacto, e a segunda define a ordem em que o time trata os casos. A definição exata varia entre empresas, então confirme a da sua.
Reclamações e reembolso
É o grupo mais sensível. O cliente está insatisfeito, quer dinheiro de volta ou uma compensação, e a escolha de palavras pesa. Para frases de acolhimento, veja frases para acalmar um cliente irritado em inglês.
| Termo | Significado | Frase de exemplo |
|---|---|---|
| complaint | reclamação | We take every complaint seriously. |
| to file a complaint | registrar uma reclamação | You can file a complaint through our website. |
| refund | reembolso; devolução do dinheiro | I've processed a full refund to your card. |
| partial refund | reembolso parcial | We can offer a partial refund for the damaged item. |
| credit | crédito na conta, para uso futuro ou abatimento | We'll apply a credit to your next invoice. |
| replacement | substituição; produto de reposição | We'll send a replacement at no cost. |
| return | devolução do produto | You have thirty days to start a return. |
| RMA (return merchandise authorization) | autorização de devolução de mercadoria | I'll send you an RMA number by email. |
| chargeback | contestação da compra junto ao banco ou à operadora do cartão | The customer opened a chargeback with the bank. |
| dispute | contestação de uma cobrança | You can dispute the charge within sixty days. |
| billing error | erro de cobrança | We found a billing error on your account. |
| overcharge | cobrança a maior | You were overcharged by twenty dollars. |
| compensation | compensação | We'd like to offer you compensation for the delay. |
| goodwill gesture | gesto de cortesia, sem obrigação contratual | As a goodwill gesture, we'll waive the fee. |
| to waive a fee | dispensar uma taxa | We can waive the late fee this once. |
| voucher | cupom ou vale | We'll send you a voucher for your next purchase. |
| apology | pedido de desculpas | Please accept our apology for the inconvenience. |
Aqui a diferença entre "refund" e "credit" é decisiva. "Refund" devolve o dinheiro ao meio de pagamento. "Credit" é saldo na conta do cliente. Quem diz "I'll give you a credit" quando o cliente esperava um "refund" provoca irritação, porque ele entendeu que não receberá o dinheiro de volta. Seja explícito sobre qual dos dois é.
"Chargeback" e "dispute" também se confundem. A "dispute" é a contestação aberta pelo cliente; o "chargeback" é o resultado, quando o banco estorna o valor e debita o comerciante. Em empresas que vendem online, o chargeback tem custo e processo próprios.
"Goodwill gesture" é uma expressão útil e precisa. Indica que a empresa está concedendo algo por boa vontade, não porque é obrigada. Isso protege a empresa de criar precedente e, ao mesmo tempo, mostra ao cliente que ele foi ouvido.
Políticas
Quando o cliente pergunta "por que não posso?", a resposta costuma estar numa política. Este grupo traz os termos para explicá-las sem soar burocrático.
| Termo | Significado | Frase de exemplo |
|---|---|---|
| policy | política da empresa | It's our policy to verify the account owner. |
| terms of service | termos de serviço | These limits are described in our terms of service. |
| terms and conditions | termos e condições | Please review the terms and conditions before you sign. |
| warranty | garantia do fabricante ou do vendedor, por prazo definido | The product comes with a one-year warranty. |
| guarantee | garantia; compromisso formal, como em "satisfação garantida" | We offer a money-back guarantee. |
| return policy | política de devolução | Our return policy allows returns within thirty days. |
| cancellation policy | política de cancelamento | The cancellation policy depends on your plan. |
| eligibility | elegibilidade; direito de receber algo | Let me check your eligibility for a refund. |
| to be eligible for | ter direito a | Customers are eligible for a refund within fourteen days. |
| exception | exceção | I can make an exception in this case. |
| fine print | letras miúdas | The fine print says the offer ends on June 30. |
| coverage | cobertura; o que está incluído | The warranty doesn't cover accidental damage. |
| grace period | prazo de carência ou tolerância | There is a ten-day grace period for late payments. |
| expiration date | data de validade | The voucher has an expiration date of December 31. |
| data privacy | privacidade de dados | We can't share that because of data privacy rules. |
| liability | responsabilidade legal | The company's liability is limited to the purchase price. |
| business hours | horário de funcionamento | Our business hours are Monday to Friday, nine to six. |
Três comentários. Primeiro, "warranty" e "guarantee" se parecem e muita gente as usa sem distinção. Em geral, "warranty" é a garantia dada por contrato, que cobre defeitos por um período. "Guarantee" é uma promessa mais ampla, como a de devolver o dinheiro. Em conversa informal, os dois se confundem, e o cliente não se ofende. Em documento, cada empresa define o seu termo. Siga o que o contrato diz.
Segundo, "I can make an exception" é uma frase poderosa e perigosa. Ao usá-la, você abre um precedente: o cliente voltará a pedir. Diga-a somente quando tiver autorização. Se não tiver, use a alternativa: "I'm not able to make an exception, but I can ask a supervisor."
Terceiro, "liability" é termo jurídico. Em atendimento, o cliente raramente o pergunta. Mas aparece em cláusulas e em casos de dano. Se a conversa chegar a esse ponto, leve o caso a quem trata disso na empresa, em vez de improvisar uma explicação.
Retenção e satisfação
O último grupo trata do que acontece depois da resolução: o cliente fica ou vai embora, e como ele avalia o atendimento. São termos de gestão, que aparecem em reuniões e relatórios.
| Termo | Significado | Frase de exemplo |
|---|---|---|
| retention | retenção de clientes | Retention is the main goal of this team. |
| churn | perda de clientes; taxa de cancelamento | Churn went down after we improved the onboarding. |
| to churn | deixar de ser cliente | Customers who churn often mention slow replies. |
| CSAT (customer satisfaction score) | pontuação de satisfação do cliente, em geral após um atendimento | The CSAT for chat support is reported weekly. |
| NPS (net promoter score) | indicador que mede a disposição do cliente de recomendar a empresa | The NPS is calculated from a single survey question. |
| customer effort score (CES) | medida do esforço que o cliente fez para resolver algo | A lower effort score means the process was easier. |
| survey | pesquisa de satisfação | You'll receive a short survey after this call. |
| feedback | retorno, comentários | We value your feedback. |
| detractor | cliente que tende a falar mal da empresa, em linguagem de NPS | Detractors gave a score of six or lower. |
| promoter | cliente que tende a recomendar a empresa, em linguagem de NPS | Promoters gave a score of nine or ten. |
| loyalty | fidelidade | We offer a loyalty program for repeat customers. |
| renewal | renovação | The renewal is due in March. |
| upgrade / downgrade | mudança para um plano superior / inferior | The customer asked to downgrade to the basic plan. |
| to cancel | cancelar | If you'd like to cancel, I can explain the steps. |
| retention offer | oferta feita para evitar um cancelamento | We made a retention offer, but the customer declined. |
| win-back | ação para recuperar um ex-cliente | We run a win-back campaign every quarter. |
| onboarding | processo de recepção e implantação de um novo cliente | Good onboarding reduces support requests. |
| account manager | gerente de contas | Your account manager will contact you next week. |
A sigla NPS merece cuidado. Ela mede a disposição de recomendar, a partir de uma pergunta específica, e não mede satisfação com o atendimento em si. CSAT mede a satisfação com uma interação. CES mede o esforço. São três instrumentos diferentes, e confundi-los gera relatórios confusos. Quando alguém falar em "score", pergunte qual.
"Churn" é palavra que o português adotou em muitas empresas, e o uso é o mesmo. Para falar de um cliente, "to churn" é verbo intransitivo: "The customer churned last month". Para a taxa, "churn rate".
Falsos amigos e armadilhas
Estes são os tropeços que mais ouvi em atendimento feito por brasileiros.
"Actually" não é "atualmente". "Actually" significa "na verdade". Para dizer "no momento", use "currently" ou "at the moment". "Actually the system is down" é lido como "na verdade, o sistema caiu", com ar de correção.
"Attend" não é "atender". Em inglês, "to attend" é comparecer. Atender um cliente é "to assist", "to help" ou "to serve". "I attended the customer" faz a frase soar como se você tivesse ido a um evento com o cliente. Prefira "I helped the customer" ou "I assisted the customer".
"Assist" e "assistance". O verbo "to assist" é correto para atendimento, e "assistance" é o substantivo. "How can I assist you?" é uma frase padrão. Em inglês o adjetivo vem antes: "technical assistance", e não "assistance technical".
"Retired" não é "retirado". "Retired" é aposentado. Para "retirar um produto", use "to withdraw" ou "to take off the market". Para "retirar um valor", use "to withdraw".
"Pretend" não é "pretender". "To pretend" é fingir. Para dizer que pretende fazer algo, use "to intend to" ou "to plan to". "We pretend to fix it today" diz que vocês fingem consertar hoje.
"Eventually" não é "eventualmente". "Eventually" significa "com o tempo", "no fim". Para "ocasionalmente", use "occasionally" ou "sometimes". Dizer ao cliente "We will eventually refund you" soa como promessa vaga e incerta.
"Resume" não é "resumir". "To resume" é retomar. "We'll resume the service tomorrow" quer dizer que o serviço volta amanhã. Para resumir, use "to summarize". "Let me summarize what we agreed" é a frase certa no fim de uma ligação.
"Support" é incontável. No sentido de ajuda ao cliente, "support" não leva "s" nem artigo: "I work in customer support". Para um caso concreto, diga "a support request" ou "a support ticket".
"Cancel" e "canceled" ou "cancelled". Americano escreve "canceled" e "cancellation" (com dois l no substantivo). O britânico escreve "cancelled". As duas formas são aceitas, desde que você seja coerente.
"Reclamation" não é "reclamação". A reclamação do cliente é "complaint". "Reclamation" tem sentido de recuperação (de terra, de recurso). Quem escreve "I want to make a reclamation" está pedindo algo que o atendente não entenderá.
"Protocol" não é "protocolo" de atendimento. O número de protocolo é "reference number" ou "ticket number". "Protocol" em inglês é um conjunto de regras ou procedimentos. "Give me the protocol number" pode ser entendido, mas não é natural.
"Sensible" não é "sensível". "Sensible" significa sensato. Para "sensível", use "sensitive". "This is a sensitive issue" é o certo para um assunto delicado.
Como estudar estes termos
Alguns hábitos ajudam mais que a lista inteira.
Escolha um grupo por semana, não todos de uma vez. Quem trabalha com chamados começa pelo primeiro. Quem lida com devolução começa por reclamações e reembolso.
Escreva suas próprias frases, com situações da sua empresa. "I've opened a ticket for your request" é a frase do guia; "I've opened a ticket for the invoice error on your last order" é a sua. A segunda vai sair sozinha quando você precisar.
Diga em voz alta. Atendimento é fala. Quem só lê reconhece o termo, mas trava quando precisa produzi-lo. Treine as frases em voz alta até que saiam sem pausa.
Monte pares de contraste, como "fix" e "workaround", "refund" e "credit", "warranty" e "guarantee". Aprender por contraste fixa a diferença melhor que aprender termo isolado.
Se você não tem certeza do seu nível de inglês, o teste de nível mostra onde você está, antes de escolher o que estudar.
Para onde ir daqui
O Inglespetacular Executive Atendimento ao cliente trabalha estes termos em contexto, com a fala do seu trabalho: abertura de chamado, resolução, escalonamento, reclamação, retenção, e-mail e chat. O Journey tem 10 unidades, 70 lições e cerca de 480 termos, e o Speak traz 750 linhas de fala para treinar em voz alta. Exige B1 completo. A Introdução e a Unidade 1 são grátis. Cada curso tem o preço informado na página dele. Mais detalhes em Executive Atendimento ao cliente.
Eu escrevo e reviso. Se encontrar algo errado, avise.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre "ticket" e "case"?
Na prática, são sinônimos, e a escolha depende da empresa. Algumas usam "ticket" para pedidos simples e "case" para situações que exigem investigação. Confirme o uso do seu time.
"Customer" ou "client"?
"Customer" é o termo mais comum para quem compra ou usa um produto. "Client" aparece mais em serviços profissionais e em contas corporativas. Siga a convenção da sua empresa.
Como dizer "protocolo" em inglês?
"Reference number" ou "ticket number". Você pode dizer "Your reference number is 48213".
O que é "SLA"?
É o acordo de nível de serviço (service level agreement). Define prazos e condições de atendimento, como o tempo máximo de resposta. Quando o prazo está perto de vencer, o time costuma dizer que o SLA está em risco.
"Warranty" e "guarantee" são a mesma coisa?
Muitas vezes se usam de forma intercambiável. Em contrato, "warranty" é a garantia de produto por tempo definido, e "guarantee" costuma ser promessa mais ampla. Siga o documento da sua empresa.
Preciso aprender todos os termos antes de atender em inglês?
Não. Comece pelos de abertura de chamado e de resolução, que cobrem a maior parte das conversas. Os outros grupos entram conforme a sua função.
Onde encontro mais termos?
No [glossário de Atendimento ao cliente](/glossario/atendimento-ao-cliente) do site, que lista termos com significado e exemplo.
Comece pela Unidade 1, de graça
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